استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری

پرداختن به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر زیادی بر کیفیت فعالیت در صنعت گردشگری دارد. اما نرخ موفقیت در استقرار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار پایین بوده و تجربه‌ی شکست در بیش از 70 درصد این پروژه‌ها، دیده می‌شود. هدف این پژوهش، ارائه‌ی مدلی برای استقرار موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری است. پژوهش کاربردی حاضر، ماهیت اکتشافی داشته و با استفاده از رویکرد تئوری داده‌بنیاد، برای در یک دوره زمانی یک ساله، 35 شرکت حوزه‌ی گردشگری را در استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار داده و ضمن مصاحبه با مدیران پروژه‌ی استقرار در این شرکت‌ها، به مطالعه و مشاهده‌ی اسناد آن‌ها پرداخت. نتایج پژوهش نشان داد که استقرار موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری، نیازمند حمایت مدیریت، فرهنگ و تعلق سازمانی و داشتن سواد سازمانی مناسب است. زیرساخت فناوری اطلاعات و محدودیت بودجه، موانع پروژه‌ی استقرار هستند. یکپارچه سازی فرآیندهای سازمان، آموزش، تشویق و تنبیه، همسوسازی استراتژیک، فراهم ساختن زیرساخت فنی، ایجاد شناخت کافی از مشتری و تعریف مناسب بودجه، به عنوان اقدامات تجویزی (راهبردهای) استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند.