طراحی مدل خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری بر مبنای نظریه داده‌بنیاد

پژوهش حاضر در چارچوب رویکرد کیفی، با هدف تبیین فرآیند و رخداد خشنودی مشتریان در صنعت هتلداری، با استفاده از طرح نظام‌مند نظریه داده‌بنیاد، انجام شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، مصاحبه‌های نیمه ‌ساختارمند بوده که با بکارگیری روش نمونه‌گیری هدفمند و نظری با 30 نفر از خبرگان، تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. با تحلیل مقایسه‌ای پیوسته داده‌ها و نگارش یاداشت‌های نظری و استفاده از گام‌های تحلیل داده‌ها مشتمل بر کدگذاری باز، محوری و گزینشی، با استفاده از نرم‌افزار مکس کیو‌دی‌ای، در نهایت 98 مفهوم و 25 مقوله احصاء گردید و الزامات مربوط به روایی و پایایی پژوهش کیفی مورد بررسی و تایید قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که عوامل شخصی‌سازی رفتارهای مراقبت از مشتریان، مهارت‌های حرفه‌ای کارکنان، سبک ارتباطی باز با مشتریان، رفتارهای صادقانه و دلپذیر، ارزش و کیفیت درک شده خدمات، احساسات مثبت تجربه شده مشتری، درگیر نمودن حواس مشتری و برآورده ساختن نیازهای مشتری، به عنوان شرایط علی و اثرگذار بر ایجاد پدیده محوری خشنودی مشتری معرفی شدند، که راهبردهای اتخاذ شده در پاسخ به این پدیده محوری، اقداماتی همچون تمرکز بر مشتری، پایش مستمر نوآوری خدمات، به کارگیری استراتژی تعالی خدمات، مدیریت انتظارات مشتری، توانمندسازی کارکنان، پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان و طراحی متغیرهای آمیخته بازاریابی بوده، که شرایط زمینه‌ای فرهنگ سازمانی، تعهد مدیریت به خشنودی و درگیری مشتریان و شرایط مداخله‌گر افزایش انتظارات مشتری، افزایش هزینه‌های خشنود نمودن مشتریان و کاهش اثربخشی اقدامات خشنود‌کننده بر آن تاثیرگذارند، که نتایجی همچون پیامدهای سازمانی و قصدهای رفتاری مشتری را به دنبال دارد.